Alla Direzione Generale compete la responsabilità del Sistema di Gestione della Qualità di ente ed il coordinamento dei vari interventi di sperimentazione e consolidamento del Sistema Qualità, secondo la norma UNI-EN ISO 9001, e del costante aggiornamento dei manuali qualità” e della implementazione di modalità di rilevazione e razionalizzazione dei processi di servizio.
Le strutture di front-office (utenza esterna), coinvolte nel “Sistema Qualità” sono:

• il Servizio Servizi Demografici, (dal 2001) 
• il Corpo di Polizia Locale, (dal 2004).

I non facili percorsi di innovazione intrapresi dalle due strutture coinvolte (pari al 13% dei circa 900 dipendenti del Comune), hanno comunque consentito di raggiungere l’obiettivo della certificazione, anche grazie al qualificato supporto fornito per l’audit di parte terza dall'ente di certificazione SQS (Associazione Svizzera per sistemi di qualità e management) e per la formazione e l’affiancamento sulle misurazioni di performance.

Si è trattato in ogni caso di due esperienze che hanno profondamente modificato le modalità lavorative e i modi di pensare di una gran parte dei lavoratori coinvolti; molti hanno imparato a non nascondere più gli errori commessi e a collaborare con i responsabili per prevenire il loro ripetersi.
Negli uffici tutto è più ordinato e molte prassi ripetitive inutili sono state eliminate. 

La soddisfazione del cittadino-utente è ora al centro dell’attività lavorativa e viene costantemente monitorata con appositi questionari di customer satisfaction. Molto resta ancora da fare, ma c’è in tutti la consapevolezza che la qualità dei servizi è soprattutto ricerca di miglioramento continuo.